J’ai une réclamation. Que puis-je faire ?

1ère étape : Commande
Vous devez probablement être au courant des problèmes liés aux commandes sur internet : vous achetez un produit, sans avoir pu le voir avant. Les descriptions et les images des produits ont été représentées et rendues du mieux possible de notre part. Si vous n’êtes pas sûr à propos d’une présentation ou des informations d’un produit, veuillez nous questionner avant d’acheter, afin d’éviter de futures éventuelles réclamations.

2ème étape : Expédition
C’est justement au moment de l’expédition que l’on peut rencontrer des problèmes. Un nom peu lisible, pas de nom, un nom ou une adresse fausse ou pas actualisée ou absence du récepteur à plusieurs reprises ne sont qu’un exemple des raisons pour lesquelles un paquet nous est retourné. Bien sûr, ce n’est pas la faute du client, mais dans la plupart des cas, il s’agit d’un enchaînement de circonstances. Afin d’éviter cela et de réduire les retours, nous vous envoyons toujours un email sur votre adresse mail avec le Tracking Code de votre envoi, ainsi vous pouvez suivre votre paquet à tout moment.

3ème étape : Réception et étude de la livraison
Lors de la réception de la livraison vous devez généralement faire attention à l’emballage extérieur et en cas de forte détérioration éventuellement refuser la commande. (Cependant si vous recevez un paquet endommagé, joignez une photo). Vérifiez en déballant l’intégralité et l’exhaustivité de la livraison et qu’il y ait la facture et le bon de commande avec. Ensuite, assurez-vous qu’il n’y ait pas d’éventuels dommages sur votre produit et dans le meilleur des cas y joindre une photo. N’oubliez pas : une image en dit plus que 1000 mots.

4ème étape : Réalisation de la réclamation
Généralement, nous faisons la différence entre trois sortes de réclamations :

a) produit manquant
Lors de la réception de la livraison vous remarquez qu’il manque une ou plusieurs parties de la commande. Bien sûr, même les meilleurs systèmes peuvent parfois contenir une petite erreur. Pour que votre réclamation soit résolue au plus vite, nous avons besoin d’une copie du bon de commande, ainsi qu’une petite description des articles manquants. De préférence par email à Shop@About-Tea.de ou par fax au + 49 221 530 988 73.

b) produit abîmé
Lors de la réception de la livraison, il s’avère que vous trouviez une partie de la livraison est defectueuse ou endommagée. Ne vous inquiétez pas, car nous sommes assurés dans de tels cas. Nous avons besoin de votre soutien pour faire une réclamation. Afin de pouvoir vous envoyer un produit de rechange, nous avons besoin d’une photo du produit défectueux, d’une copie du bon de commande, ainsi qu’une petite description précisant quel article est endommagé. De préférence par email à Shop@About-Tea.de ou par fax au + 49 221 530 988 73.
Remarque : merci de ne pas nous renvoyer immédiatement le produit défectueux/endommagé car cela serait juste une perte de temps et d’argent inutile.

c) erreur de produit

L’erreur se trouve souvent dans le détail. Cela peut également venir de nous, un libellé expéditeur qui aurait été échangé lors de la réalisation de l’envoi ou une erreur qui se serait produite lors de l’assemblage de votre article. Pour nous, ces réclamations sont très importantes, car nous pouvons imaginer, à quel point vous vous réjouissez de la livraison. Dans ce cas, il est extrêmement important de prendre contact directement avec notre équipe et de trouver une solution avec nous. Dans ce cas également, nous avons besoin d’une copie du bon de commande et d’une petite description de la situation. De préférence par email à Shop@About-Tea.de ou par fax au + 49 221 530 988 73. Remarque : merci de ne pas nous renvoyer immédiatement le produit défectueux/endommagé car cela serait juste une perte de temps et d’argent inutile.

Bien sûr il existe encore d’autres motifs de réclamation, mais nous n’entrerons pas dans les détails ici. Mais nous trouverons également une solution.
Veuillez noter, qu’il faut faire attention aux particularités dans les réclamations venant de l’étranger mais notre service client se fera un plaisir de vous expliquer.

5ème étape : Réalisation de la réclamation
a) produit manquant
Après réception du bon de commande, nous effectuons une étude avec l’entreprise d’expédition. (À cette occasion, le poids réel et le poids d’expédition sont comparés). Dans la plupart des cas, il n’y a plus d’autres questions et nous provoquons une réexpédition rapide de la marchandise.

b) produit abîmé
Dès que nous recevons la photo et le bon de commande, l’entreprise d’expédition est informée de la situation. En général, nous envoyons un article en échange de l’article endommagé dans un bref délai.

c) erreur de produit
À cette occasion, nous essayons naturellement de toujours trouver une solution agréable le plus vite possible pour le client. Le bon de commande est le coup d’envoi de ce processus de réclamation agaçant qui reste cependant extrêmement rare. Parfois, le client échange son article. Comment cela fonctionne-t-il ? Nous provoquons un envoi en échange du bon produit au dépôt d’expédition avec le fameux RELABEL dans le paquet. À la réception du colis, sortez le bon produit du paquet, ainsi que le RELABEL, ensuite, déposez l’article défectueux dans le paquet et redonner le paquet avec le RELABEL au chauffeur. Ainsi, vous évitez le passage par la poste. Pour réaliser cet échange, votre numéro de téléphone est très important afin de se donner un rendez-vous.

Notre expérience de longue date a montré que même les réclamations les plus difficiles ont quelque chose de bon : un client satisfait de plus ! Nous espérons que ces informations sur les réclamations pourront vous être utiles. Et n’oubliez-pas qu’oublier est humain et pardonner est divin.

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